服务现场管理问题及整改措施
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服务现场管理问题及整改措施
一、现场管理薄弱
在服务现场,顾客服务体验最直接的就是员工的服务态度,其次感官是现场环境是否干净整洁、产品数质量、营销差异。好的服务体验能让人产生愉悦,营造匹配品牌的正面氛围,以实现良性互动,实现客户忠诚。但最近开口营销不积极;服务态度差,与客户争论;现场不整洁,砂石积聚,泥尘附墙;非油品销售下降等等屡见不鲜。主要原因是:
1.人员疲劳问题。定编减少,员工工作强度增大、工作时间增加,尽管薪酬增加了,但长时间高强度的工作容易造成工作人员身体疲劳,表现为反应迟缓、动作迟钝、主动开口营销减少、态度下降。在工作人员疲劳的情况下,卫生清洁、商品补货理货等工作开展不到位,甚至会出现不能及时发现并制止顾客在入站时抽烟的情况,引发现场小混乱。
2.监管薄弱,服务不到位。一是取消神秘顾客检查后,新的评价系统仅面对特定支付方式(闪付、持卡客户、会员微信支付)的客户群体发送评价信息,且尚未产生足够影响;二是客服电话经常占线或者打不通,顾客投诉渠道不顺畅;三是对持卡顾客,大力建议顾客自助加油,但是态度不够友好、服务不到位,甚至有员工见到客户自助业务后并不予理会;四是考核评价有措施,但执行不到位,目前省、市公司现场检查的注意力主要在设备安全这一板块,现场服务的检查力度已经大大降低,意味着对现场服务的考核缺少数据,薪酬考核力度不够,从而导致员工对该项工作越发有所松懈。可以说,现场管理好不好,全靠站长带,带得好不好,全看站长的素质、能力以及注意力。
3. 加油广东APP、微信自助支付终端等便捷支付系统不成熟,客户体验差。加油广东APP经常提示要重新登录,但软件不自动退出登录或直接弹出重新登录的页面;打开软件加载慢,打开闪付加载慢,定位艰难,获取加油枪最新加油记录慢。微信自助支付终端机器自显示的步骤不通俗、不明确,容易造成误解,指引不明显颜色设计单一非白则绿。加油闪付遇到不懂操作又不给员工触碰手机的客户,往往需要员工花五、六分钟甚至十来分钟守顾客闪付。微信自助支付终端改版数次,仍有大部分顾客摸不着北,部分熟客也是每次都要员工在旁提示。这些情况,既没有给客户一个便捷的支付方式,也没有解放员工的劳动力,甚至容易发生非恶意跑单的情况和排长队加油的情况,给员工增加工作压力。
4.非油销量下降,非油工资收入下降,导致综合工资没有提升。在如何既保证人手加油,又保证非油品销售不下降,个别站还未冲出磨合期,还未找到平衡点。
二、整改措施
1.统一思想,做好员工思想工作。要做好员工思想工作,首先要提高认识统一思想,充分认识到人均劳效工作是势在必行的,人均劳效的目的是保证量效平衡,增量增人、减量减人,并不是一味地减人。
2.完善宿舍条件,确保员工班间休息。通过增加宿舍房间、洗澡间,增加配置空调、餐厨用具等措施,完善员工休息条件。
3.壮大骨干队伍。加大骨干培养,培养加油站主管等骨干队伍,以配合油站工作开展,协助油站经营管理发展。
4.进一步完善人均劳效分配、现场管理考核分配,促进量效提升、现场管理水平提升。
5.加快科技收银设备配置,每站配备1~2台便携式防爆收银机(支持微信、支付宝、银联刷卡),减少员工往返柜台与加油岛的频率,为油站减负。随着降现金量工作的开展以及无现金支付的普及,客户使用微信、支付宝、银联等支付方式日益增多,而加油站现支持的上述支付方式,均需要顾客前往柜台支付,一般油站已经不再固定安排人员留守柜台,那就需要员工跟着顾客到柜台里进行收款操作,配置便携式防爆收银机降有效减少员工、顾客往返加油机和柜台的频率,增强客户体验。
6.加大支付方式指引、宣传力度。如:一是通过有颜色的地贴指引的方式,根据客户的支付方式,指引客户到柜台油非一体机(支付宝)、刷卡机(银联刷卡)、微信自助支付终端面前;二是加大微信自助支付方式步骤指引,在机器旁张贴简单明了的支付指引,避免浪费人力要员工守在及其面前担当指引。
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